En el ámbito del servicio al cliente, el lenguaje que utilizamos desempeña un papel fundamental en la configuración de la experiencia del cliente. Si bien brindar un excelente servicio va más allá de las palabras que decimos, el uso de un lenguaje reflexivo y centrado en el cliente puede tener un impacto significativo. En esta publicación del blog, exploraremos alternativas efectivas a frases comunes en las interacciones de servicio al cliente, ayudándote a mejorar la calidad de tu servicio al cliente y fomentar relaciones positivas con los clientes.
- En lugar de decir «No lo sé», di «Déjame encontrar esa información para ti»:
Cuando un cliente hace una pregunta o tiene una solicitud específica, responder con «No lo sé» puede dejarlos frustrados o insatisfechos. Al utilizar la frase alternativa «Déjame encontrar esa información para ti», transmites una actitud proactiva y aseguras al cliente que estás comprometido en ayudarlos. Demuestra tu disposición para ir más allá y satisfacer sus necesidades.
- En lugar de decir «Esa no es nuestra política», di «Déjame ver qué puedo hacer para ayudarte»:
Es importante adherirse estrictamente a las políticas de la empresa, pero también es importante mostrar flexibilidad y empatía hacia las preocupaciones del cliente. En lugar de rechazar una solicitud diciendo «Esa no es nuestra política», ofrece un enfoque más centrado en el cliente diciendo «Déjame ver qué puedo hacer para ayudarte». Esto comunica una disposición para explorar alternativas y encontrar una solución adecuada, incluso si requiere cierta creatividad dentro de los límites de tus políticas.
- En lugar de decir «Tendrás que esperar», di «Agradezco tu paciencia y haré todo lo posible por ayudarte lo más rápido posible»:
Los tiempos de espera prolongados pueden ser frustrantes para los clientes, y simplemente informarles que tendrán que esperar puede aumentar su insatisfacción. Muestra empatía y reconoce su paciencia diciendo «Agradezco tu paciencia y haré todo lo posible por ayudarte lo más rápido posible». Esto reconoce su tiempo de espera y les asegura que estás trabajando activamente para resolver su problema de manera rápida.
- En lugar de decir «Estás equivocado», di «Revisemos la situación juntos»:
Las disputas o malentendidos pueden surgir entre los clientes y los representantes de servicio al cliente, pero es esencial mantener un tono profesional y respetuoso. En lugar de decir directamente «Estás equivocado», opta por un enfoque colaborativo diciendo «Revisemos la situación juntos». Esta frase abre un diálogo e invita al cliente a compartir su perspectiva, permitiendo una resolución más constructiva del problema.
- En lugar de decir «No puedo ayudarte», di «Permíteme conectar contigo con alguien que pueda asistirte»:
No es raro encontrarse con una solicitud o problema fuera de tu área de experiencia en el servicio al cliente. En lugar de dejar al cliente en una situación difícil diciendo «No puedo ayudarte», ofrece una alternativa útil diciendo «Permíteme conectar contigo con alguien que pueda asistirte». Esto demuestra tu compromiso
para encontrar una solución y garantiza que el cliente reciba el soporte adecuado de la persona indicada.
Elegir las palabras y frases adecuadas en las interacciones de servicio al cliente puede marcar una diferencia significativa en la experiencia del cliente. Al adoptar alternativas efectivas a frases comunes, como reemplazar «No lo sé» por «Déjame encontrar esa información para ti» o reformular «Esa no es nuestra política» como «Déjame ver qué puedo hacer para ayudarte», puedes crear un entorno de servicio más positivo y centrado en el cliente. Recuerda que el lenguaje que utilizamos debe transmitir empatía, resolución de problemas y un compromiso para encontrar soluciones. Al incorporar estas alternativas en tus interacciones de servicio al cliente, puedes mejorar la satisfacción del cliente, construir relaciones sólidas y elevar la experiencia general de servicio al cliente.
