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Clientes locales
RECOGE COMENTARIOS RÁPIDOS
CASO DE ESTUDIO
encuestados: 17 768 / mes
tasa de finalización: 42%
«Como gerente de tienda en IKEA, me encontré con diferentes herramientas de investigación de clientes a lo largo de mi carrera, pero GreatRate difiere de todo lo demás. Es la única herramienta que viene con un análisis de prioridad completo, ¡que marca la diferencia!»
MARTIN LIABÄCK
(FMR.) GERENTE DE LA TIENDA
CASO DEL CLIENTE: IKEA
IKEA es el minorista de muebles más grande del mundo. Con una gran cantidad de visitantes cada día, mantenerse al día con su opinión puede ser un desafío. En una tienda IKEA, la experiencia del cliente es todo. Desde el momento en que estaciona el automóvil, hasta que se haya retirado y dejado el área, cada paso es importante.
IKEA usa GreatRate para dos propósitos principales.
1. Mida el nivel de satisfacción y obtenga un conocimiento instantáneo de cómo aumentarlo o mantenerlo.
2. Menor costo de la construcción de la sala de exposiciones y aumento de las ventas con el análisis de lo que los clientes clasifican como más importante para enfocar el diseño.
Para estos dos propósitos, se eligió el quiosco de la plataforma para captar los comentarios de los clientes sobre la marcha.
MIDA LA SATISFACCIÓN Y TOME MEDIDAS
Hay dos áreas principales donde se implementa la recopilación del nivel de satisfacción:
a la salida y en el área de autoservicio.
Primero veamos la pregunta formulada en la salida: «¿Qué tan satisfecho está con su visita?». A esta pregunta hay una página dos, en la encuesta, agregada donde se califican los factores opcionales. El porcentaje promedio de personas que están dispuestas a completar las dos páginas es el 42% del total del grupo encuestado. En comparación con una encuesta que solo tiene una pregunta, una encuesta de GreatRate obtiene datos mucho más procesables y deja a todos los encuestados contentos con la experiencia de la encuesta. Los factores en este caso son: relación calidad-precio, calidad del producto, limpio y ordenado, servicio de personal y fácil de encontrar lo que está buscando. Los supervisores siguen las tendencias todos los días, y una vez por semana siguen el plan de acción enviado a su correo electrónico. Muestran el plan de acción al personal, y señala claramente el factor para enfocarse en esa semana.
A veces quieren saber más detalles de cómo deberían mejorar un factor. O cambian la encuesta esa semana o inician una encuesta paralela que se alterna en el suelo. Esta nueva encuesta es igualmente rápida y agradable de responder, con una pregunta general y 3-5 factores. A menudo hacen esto la última semana de cada mes.
Veamos dos ejemplos:
– Cuando deciden explorar la satisfacción del cliente con el personal, la primera pregunta es: «¿Qué tan satisfecho está con el personal?» (A veces se agrega con «en este departamento?»). Los factores son: disponibilidad, atención pagada a usted, servicio, utilidad y conocimiento de su pregunta. El análisis y el plan de acción señalan el factor en el que se debe enfocar, haciendo que el personal trabaje en lo correcto para aumentar la satisfacción general.
– Cuando necesitan enfocarse en lo fácil que es encontrar los productos correctos, la primera pregunta es: «¿Qué tan fácil es encontrar lo que viniste aquí a comprar?» (A veces se agrega con «en este departamento?»). Los factores son: información suficiente sobre el producto, disponibilidad del personal, tiempos de espera y el producto está en stock. El análisis apunta al personal en la dirección correcta.
Para agregar al entendimiento, los clientes pueden escribir con sus propias palabras lo que quieren mejorar.
En el área de autoservicio, los factores son: Fácil de encontrar su producto, Fácil de llevar su producto, Disponibilidad del personal y Los productos estaban en stock. En este caso específico, el análisis muestra claramente que la prioridad principal es encontrar su producto con facilidad, lo que brinda mejoras en la visualización e información sobre dónde encontrar los productos.
CÓMO REDUCIR EL COSTO Y HACER QUE LAS SALAS DE EXPOSICIÓN SEAN MÁS ATRACTIVAS
Miremos las encuestas dirigidas en las salas de exposición. Usan el mismo método con una pregunta general y factores opcionales, pero se coloca un soporte de piso en cada sala de exposición. Al analizar factores como Soluciones inteligentes, Estilo, Almacenamiento, Pensamiento ambiental e Iluminación, se llegó a la conclusión de que los factores más importantes para mejorar en general en las salas de exposición eran Soluciones inteligentes y Estilo. Excepto en el dormitorio donde el almacenamiento tuvo un impacto mucho mayor.
Siguiendo estas conclusiones, el equipo responsable de la construcción de la sala de exposición tiene un mayor conocimiento sobre cómo construir salas de exposición que hablen con los clientes y los conviertan en compradores más probables.
Estos hallazgos, y datos muy específicos analizados, nunca antes se habían visto en la organización de IKEA.
OTROS USOS
En un caso específico sobre la conciencia sobre los servicios, hicieron la pregunta: «¿Qué tan bien informamos acerca de nuestros servicios?». Los factores fueron: Financiamiento, Ayuda para reunir bienes, Transporte a domicilio, Instalación de cocina / baño y Decoración de interiores. La información y la conciencia sobre el Financiamiento tuvieron que ser mejorados.
Respondedores: 28 478 / mes
Tasa de finalización: 53%
«Hemos utilizado GreatRate durante más de tres años, ¡una herramienta excelente para realizar un seguimiento diario y fácil de la satisfacción de los clientes y empleados!»
EMIL REMRÖD
PROPIETARIO DE LA TIENDA
CASO DEL CLIENTE: ICA
ICA Group es una de las compañías minoristas más grandes de los países nórdicos. Las tiendas se enfocan en comestibles con un alto nivel de servicio. Varían en tamaño, desde pequeñas tiendas cercanas de ICA hasta grandes hipermercados que también tienen departamentos de moda, entretenimiento, jardinería y productos eléctricos. Mantenerse al día con la demanda de los clientes, con diferentes ubicaciones geográficas y diferentes tamaños y grupos objetivo, es difícil con solo una encuesta general a los clientes. GreatRate se utiliza para identificar áreas locales puntuales para mejorar, adaptadas a los desafíos específicos de cada tienda.
El Grupo ICA usa GreatRate para dos propósitos principales.
1. Identificar las necesidades del cliente local.
2. Monitoree el nivel de satisfacción y encuentre los factores que necesitan mejorarse.
Para estos dos propósitos, se eligió el quiosco de soporte de suelo para recopilar los comentarios de los clientes al instante en la tienda.
IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES LOCALES DEL CLIENTE
Los quioscos de soporte de piso se pueden colocar a la salida o en departamentos específicos de una tienda. Cuando se trata de analizar qué sienten los clientes acerca del surtido, generalmente se coloca un puesto en un departamento específico, por ejemplo, frutas y verduras, pan, soda o productos lácteos. Una pregunta general es lo primero, por ejemplo: «¿Qué tan satisfecho está con nuestro departamento de Frutas y verduras?». Una segunda página, con factores para calificar, es opcional. Esto hace que la experiencia de la encuesta sea buena para todos los encuestados. En este caso, el 53% de los encuestados elige ir a la segunda página. En comparación con una encuesta que solo tiene una pregunta, una encuesta de GreatRate obtiene datos mucho más procesables, y en este caso el propietario de la tienda quiere saber qué mejorar, lo que hace que este método sea perfecto. Los factores son: disponibilidad y llenado, alternativas ecológicas, Aspecto fresco y surtido. Un resultado común en este departamento es que el factor Fresh look necesita mejorarse. Algo que se analiza automáticamente y se informa al administrador de la tienda en un momento o intervalo elegido.
En algunas tiendas, que sirven comidas calientes durante el almuerzo, se hacen otras preguntas. El gerente quiere saber qué piensan los clientes: ¿qué debe mejorarse? En este caso, también hay un análisis en profundidad para señalar exactamente cómo mejorar las comidas calientes. Un quiosco de pie se coloca en el gabinete de calefacción donde se encuentran las comidas. La primera página pregunta: «¿Qué tan satisfecho está con nuestras comidas calientes?». Los factores en la segunda página son: Tamaño de la porción, Menú, Variación de comidas y Precio. Después de unos días, el gerente obtiene el resultado que muestra qué factor mejorar. Para mencionar un ejemplo de mejora, veamos un caso donde se señaló el menú y la variación de las comidas. El gerente de la tienda quería saber qué cambiar en el menú y especificó la encuesta. Los días siguientes la primera pregunta se cambió a: »SUPERVISE LA SATISFACCIÓN Y ENCUENTRE LA ACCIÓN CORRECTA
Para medir la satisfacción general y qué mejorar un soporte de piso se coloca en la salida. La primera pregunta es: «¿Qué tan satisfecho está con su visita?». Los factores en la segunda página son: Servicio de personal al momento del pago, Tiempo de espera al momento del pago, Servicio del personal dentro de la tienda, Disponibilidad del personal dentro de la tienda y Fácil de encontrar lo que estoy buscando. El gerente puede seguir las tendencias cada día y encontrar los tiempos que necesitan atención. Para comunicarse fácilmente con el personal, el plan de acción se usa al comienzo de cada semana. Le da al personal un objetivo común y mejora la productividad y la satisfacción del cliente. Durante circunstancias especiales, este plan de acción puede señalar un factor que normalmente no necesita mejoras, pero que actualmente tiene un impacto negativo. En estas tiendas factores relacionados con la «disponibilidad del personal» y » Este ejemplo se trata de dar al personal lo correcto para mejorar. Página uno: «¿Qué tan satisfecho está con el servicio del personal?» Factores en la página dos: personal disponible para preguntar, el personal le prestó atención dentro de la tienda, el personal fue fácil de contactar y ¿recibió ayuda con su recado? Esto se analiza e informa automáticamente y conduce a mejoras rápidas. El segundo ejemplo es sobre dónde se necesita un servicio más rápido en la tienda. Página uno: «¿Qué tan rápido recibe el servicio de nuestro personal?» Factores en la página dos: en el pago y envío, en el pago de autoservicio, en la entrega del correo y dentro de la tienda. El informe muestra claramente dónde tomar medidas.
encuestados: 2102 / mes
Tasa de finalización: 56%
«Smart Rate se moderniza y simplifica, especialmente con la forma de analizar lo que es importante para el huésped, y lo señala rápidamente. Y también, claramente mantienen el más alto nivel».
DIRECTOR DEL
HOTEL KERSTIN NILSSON
CASO DEL CLIENTE: ICEHOTEL
El mundialmente famoso ICEHOTEL es un hotel hecho de hielo en el norte de Suecia, con partes que se reconstruyen cada año. Reyes y reinas vienen y visitan, junto con aquellos de todo el mundo que han ahorrado dinero toda su vida para finalmente experimentar la atracción inusual. Es importante conocer sus necesidades para mantenerse en la parte superior de la línea.
ICEHOTEL usa GreatRate para dos propósitos principales.
1. Aumentar la satisfacción general con el hotel.
2. Mejore la experiencia del restaurante.
Para medir la satisfacción, ICEHOTEL utiliza quioscos de piso diseñados de forma exclusiva .
SATISFACCIÓN DEL HOTEL
Los stands del piso se colocan en la recepción y en departamentos específicos. La primera pregunta es: «¿Cómo fue tu experiencia ICEHOTEL?». Luego, el encuestado tiene la opción de ir a una página resumida con factores cortos para calificar. Como es opcional, la experiencia de la encuesta es buena para todos los encuestados. El porcentaje promedio de personas que desean completar las dos páginas es el 56% del total del grupo encuestado. Los factores en la segunda página son: servicio del personal, arte, ambiente, actividades y orden. Al comienzo de cada semana, el jefe de cada departamento comunica un plan de acción a los miembros del personal, que toman medidas inmediatas. El gerente también sigue la tendencia de cada día.
El gerente del hotel Kerstin Nilsson explica el papel del personal en el aumento de la satisfacción:
– Tenemos miembros del personal inusualmente leales. No importa si sirven bebidas en la barra de hielo, se paran en la recepción o son jefes de departamento, con entusiasmo cuentan historias sobre la aurora boreal o la creación de las salas de arte. Pero somos humanos y, sin las opiniones de los huéspedes, algo podría empeorar gradualmente sin que nos demos cuenta. Tal vez cometemos un pequeño error a la misma hora todos los días. El que deja de mejorar, en realidad empeora. Es por eso que necesitamos una forma rápida de encontrar las cosas correctas para mejorar. GreatRate hace que esto sea tan fácil, gracias al análisis que señala lo que es importante para los invitados, y rápido.
SATISFACCIÓN DEL RESTAURANTE
Con muchos invitados internacionales, la experiencia gastronómica es importante y emocionante. Antes de usar GreatRate, ICEHOTEL hizo sus propias encuestas en papel que colocaron en cada mesa del restaurante. No podían hacer esto todo el tiempo, por lo que tenía que ser solo períodos específicos, más cortos. Los invitados respondieron un par de preguntas y luego le correspondía al gerente examinar todas las respuestas y encontrar un patrón.
Reemplazar esto con tabletas y un soporte de piso marcó la diferencia. Siguen las tendencias de satisfacción general y factores específicos. La encuesta en curso tiene estos factores: servicio del personal, menú, instalaciones, orden y atmósfera. El plan de acción semanal muestra qué factor mejorar.
GreatRate también se usa para mejorar la comida en detalle. Algunos días la pregunta principal es «¿Qué tan satisfecho está con la comida?» con estos factores: aderezo, opciones vegetarianas, calor, color y presentación. Los invitados también pueden escribir sus propios pensamientos. El análisis muestra en detalle qué mejorar.
GreatRate es la principal herramienta de ICEHOTEL para mantener la calidad y encontrar nuevas formas de obtener clientes más satisfechos.
Type: Wholesale & Warehouse
Respondents: 1584/month
Completion rate: 73%
«In the work with GreatRate, we discovered that it is incredibly useful for so much more than just measuring satisfaction, it’s a truly amazing tool!»
PETTER KARLSSON
PRODUCTION MANAGER
CLIENT CASE: MARTIN & SERVERA
Martin & Servera is a distributor for restaurants and caterers with over 2 900 employees. The warehouses are exciting and challenging workplaces, organizing millions of products. Listening to employees and keeping a fluent teamwork is important to maintain a good workplace – and being able to deliver to thousands of customers.
Martin & Servera uses GreatRate for four main purposes.
1. Measure satisfaction and finding areas that needs to be improved.
2. Measure the on-boarding process for new employees.
3. Measure quality of products.
4. Finding bottlenecks in production.
Martin & Servera uses floorstand kiosks to collect daily feedback from their employees.
MEASURE SATISFACTION – AND TAKE ACTION
The routine to improve employee satisfaction has two parts:
1. Identifying a factor that needs improvement
2. Get deeper insight in the prioritized factor for better improvements
First, let’s look at identifying a factor. Martin & Servera measure employee satisfaction daily. The floor stands are placed at the time clocks where every employee pass at the end of every day. The survey has two quick pages. The first asks about overall satisfaction: «How satisfied are you with your workday?». On the second page they rate the following factors: Feedback from production leader, Workflow, Security, Teamwork and I know what is expected of me. The analysis – which is reported in an Action plan to easily communicate the results – identifies which factor has most negative effect and needs to be improved.
Secondly, the employees discuss the prioritized factor and splits it in five factors. They want to know how to best approach the problem. Take for example the factor Feedback from production leader. It is split into: Coaching, Present in production, Information, Trust and The leader pays attention to me. For a few days the first question is: «How satisfied are you with the feedback from your production leader?». And the second page shows the specific factors. The analysis then shows which factor is the reason behind dissatisfaction. Getting a clear conclusion and solving a problem is fast and effective.
If the production leader then wants even more detailed feedback, the survey can dig deeper into one of the factors. Take Coaching for example – how is it best improved? It is split into the following factors: Equal treatment, Motivates teamwork, Developing my skills, Take part in the work itself and Has knowledge. In one specific case the conclusion was to prioritize the factor Developing my skills, which led directly to a better workplace.
The employees are engaged in the questions and factors in the survey, keeping them motivated to give feedback continuously. The daily feedback is also used to follow trends and find times that need attention. Even though the overall satisfaction shows the overall trend, 73% of the respondents complete the entire survey which is the base for deeper analysis. This is a clear and powerful method to gain higher employee satisfaction fast. And they learn a lot on the way which builds a foundation for a lasting, stable workplace.
ON-BOARDING PROCESS
New employees rate their introductions on floorstands or tablets that are passed around. This helps the company identify what needs to be improved. For example Information, Clarity, Activities, Tempo or Teamwork.
QUALITY OF PRODUCTS
When handling perishable goods the staff can register the quality of the goods, and draw important conclusions. They can thereby handle them better and keep track of the suppliers standards.
FINDING BOTTLENECKS
Collecting feedback on different times and in different parts of the process gives a total overview of what works and what needs to be improved.
Type: Hospitals & Clinics
Respondents: 36 895/month
Completion rate: 79%
«Measuring visitor satisfaction is even more important today because the views spread like wildfire. Our goal is to have a satisfied and confident visitor who wants to come back. We need local tools designed to achieve it. GreatRate collect our otherwise fragmented focus.»
SANDRA BJÖRK
CUSTOMER RELATIONS
CLIENT CASE: SWEDISH HEALTH CARE
The Swedish health care system is one of the best in the world. It is mainly managed in regions spread out over the entire country. Several of these regions along with private clinics use GreatRate to listen to their patients. Their goal is to identify factors that needs to be improved, but since the system contains so many departments and units traditional surveys have been lacking in pointing out exactly where to take action.
Those regions and clinics use GreatRate for two main purposes:
1. Measure satisfaction level separately in different departments and take action adapted to the local needs.
2. Ensuring lasting positive effects by local in-depth questions and routines.
For these two purposes the floorstand kiosk was chosen to collect the patients feedback.
MEASURE SATISFACTION SEPARATELY – AND TAKE LOCAL ACTIONS
With specific placement and questions departments and units can follow specific groups of respondents, to get better insight on where to take action. Here are three examples of local surveys.
Let’s begin with a dermatology (skin) clinic that continuously follow up an overall question: «How satisfied are you with your visit?» and then gives the respondents the option to go to a second page. The average percentage of patients in this case that are willing to complete the survey is 79%. Since it is optional the survey experience is always good, and compared to a solution with only one question, a GreatRate survey gets much more actionable data. The second page shows five factors that the respondent rates. These are the factors: Information and preparations, Waiting time, I feel listened to, I understand the plan for my care and Staff behavior. The clinic manager uses an Action plan each week, that is automatically emailed as a pdf and easy to communicate to the staff. It points out the factor to improve, and follows up the satisfaction trend. This gives the staff a common goal and ensures high quality in the care.
The next example is from the Pediatric care, where children and their parents visit. They use the same logic, with an overall question on the first page: «How satisfied are you with your visit?» and then a second page with local factors: The planning of my childs’ care, Staff behavior, I felt involved, Clear information and Waiting time. This is also summarized in an Action plan each week to ensure quality. Notice that this example have the factor: «The planning of my childs’ care» and the first example had the factor: «Information and preparations» as local factors.
Another example that stands out is this survey where the floor stand kiosk is placed directly outside of the room where samples are taken. The first question is: «How satisfied are you with the taking of samples?» and the factors on the second optional page are: Gloves and hand sanitizer, Staff behavior, Information and preparations, Waiting time and I feel listened to.
LOCAL IN-DEPTH ACTIONS AND ROUTINES
Here are two examples of in-depth surveys adapted entirely for giving detailed knowledge about a specific group of people.
First let’s look at how the psychiatry department work with their results. They have an ongoing survey with basic questions, and in their routine they decide to make in-depth surveys one week per month. Both the basic survey and the in-depth survey have the same amount of questions to ensure the survey experience is always good. The in-depth survey depends on the automatic analysis of the basic survey. This basic survey looks like this. Page one: «How satisfied are you with your visit to this department?». Page two has these factors: I felt involved, Staff behavior, I got the help I needed and I understand the plan for my care.
– When the Action plan points out for example «I felt involved» as the factor to improve, the in-depth survey is started. Page one: «How involved did you feel during your visit?». Page two has these factors: I felt understood and respected, We talked about the right things, The therapists’ work method suited me and The conversation tempo. The conclusion makes the team make the correct improvements. Then they go back to the basic survey and repeat the routine with fresh feedback. This completes their ongoing work with maintaining quality and increasing satisfaction.
Secondly let’s look at the rehabilitation unit and how they adapt their surveys. Their basic survey looks like this. Page one: «How satisfied are you with your visit to this department?». Page two has these factors: The activities suited me, Did the visit matter to the bettering of your health?, Staff behavior, Staff availability and I felt the visit was meaningful.
– In a specific case the Action plan pointed out «The activities suited me» as the factor to improve. They decided to make an in-depth survey. Page one: «How satisfied are you with the activities?». Page two had these factors: Full day activities on wednesdays, Short activities on thursdays, Standard weekly activities and Garden activities. The right improvement was to change the «Full day activities on wednesdays», something they wouldn’t have done without collecting feedback and making an in-depth survey.
OTHER EXAMPLES
GreatRate is used in many forms of specific projects. Here we mention a few.
A common goal is to get better understanding of the patients. In patient-centered care the patients involvement in the care plan is a main factor. With this as a focus in-depth surveys about their involvement are made, with the first question: «How satisfied are you with your care plan?». The factors on page two are: I have participated in discussion regarding the care plan, I have the possibility to tell what I want about myself, I can be a part of deciding the goals of my care and I know what I can do myself to get closer to the goal.
At several regions a project called «Correct applied competence» is meant to make sure new knowledge and technologies are being used in the best way possible. When using GreatRate the staff are the ones giving feedback. They rate the workday and then factors in relation to their competence: The tasks suited my profession, I have cooperated with my profession, Communication in the team and Teamwork. The analysis then points out which factor to improve.
The staff in some parts of the Swedish health care system also rates parts of their own tasks. For example how well it worked to perform the bedside report. They rate the overall impression and the following factors: The patient was involved in the report, The time frame was kept and I had enough information. The analysis then shows if there is any factor that prevents the staff to do a good job.
Another interesting project is called «Smart Elderly». The goal is to use technology to improve the elderlys’ lives. GreatRate is their main tool to collect feedback and an unusual survey was made, with the aim to find in which area of theirs lives they would benefit the most emotionally to be technologically helped. These factors were analyzed: Personal care, Movement, Reminders and alarms, Home care and Communication/social life. We are happy to present the conclusion: The elderly are most emotionally positive to be technologically helped in Communication/social life.
: 850 / día
Tasa de finalización: 100%
«Queríamos una herramienta para atender todas nuestras necesidades, stand para crear actividad e interacción con nuestros visitantes y al mismo tiempo queríamos saber qué tan satisfechos estaban. GreatRate lo hace todo».
ADMINISTRADOR DE VASSO NORLUND
CASO DEL CLIENTE: CONGRESO NACIONAL DE VETERINARIA
El Congreso Nacional de Veterinaria reúne a los mejores especialistas en cuidado de animales, miembros de clínicas veterinarias, compañías de seguros y científicos. El congreso consta de casi un centenar de seminarios y conferencias repartidos en cinco salas principales y también contiene una feria que muestra las novedades de la industria. Para garantizar que tanto los asistentes como los patrocinadores estén satisfechos, utilizan GreatRate para recopilar comentarios durante el evento.
El Congreso Nacional de Veterinaria utiliza GreatRate para cuatro propósitos principales.
1. Identifique qué partes del programa del seminario necesitan mejorarse: el lugar y la hora.
2. Monitorear el nivel de satisfacción en vivo para hacer mejoras instantáneas.
3. Analice qué factor de todo el evento tuvo el mayor impacto para las mejoras a largo plazo.
4. Involucrar a los participantes con encuestas en vivo.
Para los tres primeros propósitos, se eligió el quiosco de la plataforma para captar los comentarios de los asistentes. Para las encuestas en vivo se usan teléfonos inteligentes. En el discurso de apertura, todos están informados sobre cómo dar su opinión durante el evento.
IDENTIFICAR LUGAR Y HORA
Uno o más quioscos de soporte de piso se colocan en las salidas de cada sala principal. De esta forma, los gerentes conocen la ubicación de los comentarios recopilados. Al utilizar la función de programación de GreatRate, la (s) pregunta (s) cambian automáticamente para dirigirse al seminario específico en el momento correcto. Con esta información, pueden comparar qué tan bien se clasifican las diferentes partes del programa y en qué concentrarse.
LA SATISFACCIÓN DEL MONITOR EN DIRECTO
Los gerentes no quieren esperar con una mejora si existe la posibilidad de que puedan hacer un cambio al instante. Inmediatamente después de la calificación de los seminarios paralelos, pueden ir al lugar con la calificación más baja y resolver el problema.
MEJORAS A LARGO PLAZO
Al final de todo el evento, los kioscos del piso se colocan en la salida, para capturar los comentarios de todos con respecto a la satisfacción general y cinco factores. En la primera página, la pregunta es: «¿Qué tan satisfecho está con el congreso?». En la página dos califican estos factores: programa, oradores, actividades, feria y personal. Es opcional escribir sus propias sugerencias. El resultado analizado muestra qué factor tuvo el mayor impacto tanto en los encuestados satisfechos como en los insatisfechos. Con esta información, saben lo que necesitan mejorar hasta la próxima vez, y lo que deben seguir haciendo para satisfacer a los asistentes.
La recopilación de comentarios en el momento de la experiencia tiene ventajas en comparación con una encuesta días después.
VOTACIÓN EN VIVO
El Congreso Nacional de Veterinaria usa encuestas en vivo para interactuar con los asistentes. Dado que el congreso trata sobre la ciencia y el nuevo conocimiento, en vivo preguntas como: «¿Qué método crees que es el más efectivo?» o «¿Cuál crees que es la principal preocupación de los dueños de mascotas cuando su animal está enfermo?» se agrega a la experiencia Se les dan 3-5 opciones para elegir. Los resultados se comparten instantáneamente en la pantalla del proyector, y luego se revela la respuesta correcta (ya menudo sorprendente). Con sus propios teléfonos inteligentes, los participantes van a la página del evento y abren el enlace del seminario en vivo.
encuestados: 1 258 / mes
Tasa de finalización: 51%
«GreatRate nos ha beneficiado enormemente. Los comentarios se pueden seguir de inmediato y podemos ver el cambio día a día. Podemos controlar nuestra propia encuesta y adaptarla a nuestro negocio. En tiempo real, descubrimos qué mejorar y qué partes son nuestras fortalezas. Una herramienta muy fácil de usar y asequible «
JAN MONIER
GERENTE DEL CLUB
CASO DEL CLIENTE: BRÅVIKEN GOLF CLUB
El Club de Golf Bråviken se enorgullece de ser el Club de Golf Amistoso. Han tomado medidas adicionales para adaptarse a las necesidades de cada jugador. Por ejemplo, agregó camisetas adicionales para principiantes y principiantes, hizo que los obstáculos del curso fueran más variados y mejoró el servicio de catering en el restaurante. Tienen cursos que se adaptan a las necesidades de todos, un área de práctica avanzada y gracias a la maravillosa naturaleza y una impresionante casa club incluso celebran bodas. Mantenerse al día con las opiniones de los golfistas sobre las diferentes partes no es una tarea fácil con los métodos antiguos. Con GreatRate pueden monitorear la satisfacción continuamente y priorizar las mejoras correctas.
Bråviken Golf Club utiliza GreatRate para dos propósitos principales.
1. Mida el nivel de satisfacción y encuentre los factores que necesitan mejorarse.
2. Monitoree las condiciones del curso y actúe rápido cuando ocurre un problema.
Para estos dos propósitos, se eligió el quiosco de suelo para recoger los comentarios de los golfistas antes de irse.
MIDA LA SATISFACCIÓN Y TOME MEDIDAS
Para medir la satisfacción general, se coloca un soporte de suelo a la salida de la recepción. La primera pregunta es: «¿Qué tan satisfecho está con su visita?». Una segunda página, con factores para calificar, es opcional. Esto hace que la experiencia de la encuesta sea buena para todos los encuestados. En este caso, el 51% de los encuestados elige ir a la segunda página. En comparación con una encuesta que solo tiene una pregunta, una encuesta de GreatRate obtiene datos mucho más procesables. Los factores en la página dos son: condición del curso, servicio de personal en la tienda de golf, surtido en la tienda de golf, servicio de personal en el restaurante y menú en el restaurante. Cada semana, el gerente junto con los miembros de la junta utilizan el plan de acción automático que señala qué factor necesitan priorizar en ese momento. En comparación con su método anterior, una encuesta una vez al año, ahora pueden controlar la tendencia de cada factor para prepararse antes de que algo se convierta en un gran problema. Durante un período vieron una disminución en la satisfacción con respecto al restaurante. Esto dio como resultado un nuevo servicio de catering que aumentó la satisfacción.
CONDICIÓN DEL CURSO DEL MONITOR
Para mantener a los golfistas satisfechos con el curso, programan encuestas periódicas sobre el estado del curso. Usan la misma lógica que en la encuesta básica, pero tienen preguntas diferentes. La pregunta en la página uno es: «¿Qué tan satisfecho está con la condición del curso?». Los factores en la página dos son: Tee, Fairway, Bunkers, Green y Surrounding area. El análisis automático señala claramente cuándo uno o más de estos necesitan atención.
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